《旅游投诉处理宗旨》

（中华东说念主民共和国文化和旅游部令第14号公布 《旅游投诉处理宗旨》一经2025年12月29日文化和旅游部部务会议审议通过，自2026年3月15日起实施。）

第一章 总 则

第一条 为了照章公正处理旅游投诉，真贵旅游者和旅游揣度者的正当权益，根据《中华东说念主民共和国旅游法》等法律、行政法例，制定本宗旨。

第二条 旅游投诉的受理、处理、监督和保险，适用本宗旨。

本宗旨所称旅游投诉，是指旅游者以为旅游揣度者毁伤其正当权益，请求文化和旅游足下部门或者其所属承担旅游投诉处理职能的组织（以下统称“旅游投诉处理机构”），对两边发生的旅游纠纷进行处理的步履。

第三条 旅游投诉处理机构应当在其职责范畴内处理旅游投诉。

县级以上所在文化和旅游足下部门应当在本级东说念主民政府的指引下，设置、健全与关系行政延续部门和破钞者组织、东说念主民调和组织等机构共同处理旅游投诉的服务机制。

第四条 旅游投诉处理机构在处理旅游投诉时，发现旅游揣度者或者其从业东说念主员涉嫌违背法律、法例和王法礼貌的，应当照章实时作出处理。对属于本机构职责范畴的，应当照章给予行政处罚；对不属于本机构职责范畴的，应当实时书面讲演并布置关系部门查处；组成犯科的，照章讲究责罚。

第二章 管 辖

第五条 旅游投诉由旅游揣度者住所地、旅游合同订立地或者旅游纠纷发生地县级以上旅游投诉处理机构统辖。

需要立即制止、校阅旅游揣度者的毁伤步履的，应当由旅游纠纷发生地旅游投诉处理机构统辖。

第六条 上司旅游投诉处理机构以为必要时，不错将本机构统辖的投诉交由下级旅游投诉处理机构统辖。

对由下级旅游投诉处理机构统辖的投诉，上司旅游投诉处理机构以为必要时，不错平直处理或者指定其他下级旅游投诉处理机构统辖。

第七条 除本宗旨第五条第二款礼貌的情形外，关于并吞个旅游纠纷，两个以上的旅游投诉处理机构都有统辖权的，由开首收到的旅游投诉处理机构统辖。

发生统辖争议的，旅游投诉处理机构应当协商细则，协商不成的，报请共同的上一级旅游投诉处理机构指定统辖；也不错平直由共同的上一级旅游投诉处理机构指定统辖。

第三章 受 理

第八条 旅游者不错就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：

（一）以为旅游揣度者违背合同商定的；

（二）因旅游揣度者的服务以致旅游者东说念主身、财产受到毁伤的；

（三）因不可抗力以致合同不成履行或者不成都备履行，旅游者与旅游揣度者发生争议的；

（四）其他毁伤旅游者正当权益的。

第九条 旅游投诉应当相宜下列条款：

（一）投诉东说念主与投诉事项有平直蛮横关系；

（二）有明确的被投诉东说念主、具体的投诉请求。

第十条 旅游投诉一般应当包含下列事项：

（一）投诉东说念主的姓名或者称号、通信地址、研究电话；

（二）被投诉东说念主的称号、住所；

（三）投诉请乞降所根据的旅游纠纷发生技术、地点、经过等事实与原理。

旅游投诉处理机构应当对受理、处理旅游投诉经过中细察的交易深邃、个东说念主秘籍以过甚他未公开信息赐与守秘，除照章开展调和等服务需要外，不得向投诉东说念主、被投诉东说念主或者第三东说念主提供。

第十一条 旅游投诉有下列情形之一的，不予受理：

（一）不属于旅游投诉处理机构统辖范畴的；

（二）进步旅游合同履行期限届满之日九旬日的；

（三）东说念主民法院、仲裁机构、其他行政延续部门、破钞者组织或者东说念主民调和组织等机构已剿袭理或者处理的；

（四）旅游投诉处理机构一经作出处理，且莫得新情况、新原理的；

（五）不相宜本宗旨第九条文矩的受理条款的；

（六）本宗旨例矩情形以外的经济纠纷、办事东说念主事纠纷等其他纠纷。

第十二条 投诉东说念主委用代理东说念主进行投诉步履的，应当向旅游投诉处理机构提交授权委用书，并载明代理东说念主的姓名或者称号及委用事项、权限和期限。

第十三条 投诉东说念主四东说念主以上，以并吞事由投诉并吞被投诉东说念主的，为共同投诉。

共同投诉不错由投诉东说念主推荐一至三名代表东说念主进行投诉。代表东说念主插足旅游投诉处理机构处理投诉经过的步履，对合座投诉东说念主发收效用，但代表东说念主变更、毁掉投诉请求或者进行息争，应当经合座投诉东说念主同意。

第十四条 旅游投诉处理机构接到投诉，应当在二个服务日以内决定是否受理：

（一）投诉相宜本宗旨例矩的，赐与受理；

（二）投诉不相宜本宗旨例矩的，以理论、书面或者其他稳当神志示知投诉东说念主不予受理的原理；根据投诉内容简略细则其他措置纠纷门道的，一并示知投诉东说念主。

第四章 处 理

第十五条 旅游投诉处理机构处理旅游投诉，除本宗旨另有礼貌外，实行调和轨制。

调和应当以事实为基础，投诚自觉、对等、正当、高效的原则，尊重当事东说念主权利，促使投诉东说念主与被投诉东说念主相互关怀，齐备左券。

调和不得毁伤国度利益、大家利益或者他东说念主的正当权益。

第十六条 旅游投诉处理机构受理旅游投诉后，应当按照以下神志进行处理：

（一）关于事实明晰的，滚球(中国)官网app应当立即调和并记载情况；

（二）关于情况复杂的，应当填写《旅游投诉处理讲演书》，与关系投诉材料副本一并投递被投诉东说念主；被投诉东说念主应当在接到讲演之日起五个服务日以内作出版面恢复，建议事实、原理和答辩看法。

第十七条 投诉东说念主和被投诉东说念主应当对我方的投诉或者答辩提供把柄。

旅游投诉处理机构应当对投诉东说念主和被投诉东说念主建议的事实、原理及把柄进行核查，必要时不错照章自行开展打听，投诉东说念主与被投诉东说念主应当赐与合作。

第十八条 在投诉处理经过中，发现投诉东说念主的投诉内欢跃者把柄材料存在抓造、误解事实或者投诉属于本宗旨第十一条文矩的不予受理情形的，旅游投诉处理机构不错拒绝调和。

被投诉东说念主拒不合作投诉处置，变成不良社会影响的，文化和旅游足下部门应当依据关系礼貌对其实施信用延续措施。

任何组织和个东说念主不得打击抨击投诉东说念主。

第十九条 旅游投诉处理机构因处理旅游投诉需要，不错出具《旅游投诉打听取证委用书》，向其他旅游投诉处理机构建议协助打听、取证请求。协助事项属于被请求机构权益范畴内的，应当照章赐与协助。

第二十条 对非凡性事项需要坚忍或者检测的，不错由两边商定的坚忍或者检测机构进行坚忍或者检测。莫得商定的，一方不错自行向法定坚忍或者检测机构苦求坚忍或者检测。

坚忍、检测用度按两边商定承担。莫得商定的，由坚忍、检测苦求方先行垫付；齐备调和左券后，按照调和左券包袱。

坚忍、检测技术不计入投诉处理技术。

第二十一条 在投诉处理经过中，投诉东说念主与被投诉东说念主自行息争的，应当将息争效果示知旅游投诉处理机构；旅游投诉处理机构在核实后，应当赐与记载，并拒绝调和要领。

第二十二条 旅游投诉处理机构受理旅游投诉后，应当组织投诉东说念主与被投诉东说念主通过现场、收集、电话、信函等神志进行调和，建议调和看法，促成两边齐备调和左券。

第二十三条 旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起六旬日以内，作出以下处理：

（一）齐备调和左券的，应当制作《旅游投诉调和书》，由投诉东说念主与被投诉东说念主署名、盖印或者以稳当神志说明，并加盖旅游投诉处理机构公章；

（二）调和不成的，应当拒绝调和，制作《旅游投诉拒绝调和书》，并以稳当神志示知投诉东说念主与被投诉东说念主。

调和不成或者齐备调和左券后莫得履行的，投诉东说念主不错按照关系法律、法例的礼貌，向仲裁机构苦求仲裁或者向东说念主民法院拿告状讼。

第二十四条 被投诉东说念主为旅行社，有下列情形之一的，经旅游投诉处理机构调和，投诉东说念主与被投诉东说念主未能齐备调和左券，文化和旅游足下部门不错照章使用旅游服务质料保证金进行补偿或者垫付：

（一）旅行社因落幕、歇业或者其他原因变成旅游者预交旅游用度亏损的；

（二）旅行社违背《中华东说念主民共和国旅游法》联系礼貌拒却履行合同，变成旅游者淹留而实质发生交通、食宿或者返程等必要及合理用度的；

（三）法律、行政法例礼貌的其他情形。

第五章 监督和保险

第二十五条 旅游投诉处理机构应当使用统一设施的旅游投诉处理信息系统。

旅游投诉处理机构应当与联系部门设置数据信息分享机制，加强数据分析运用。

第二十六条 县级以上所在文化和旅游足下部门应当为旅游投诉处理机构开展服务提供东说念主员、经费、办公场面、车辆和斥地等必要保险。

旅游投诉处理机构应当对旅游投诉处理服务主说念主员如期进行想想政事、法律法例、专科常识、漂后礼节等方面的培训，擢升其业务常识和服务妙技。

第二十七条 县级以上文化和旅游足下部门应当加强对旅游投诉处理服务的监督，设施联系服务步履。

县级以上文化和旅游足下部门对在旅游投诉处理服务中有卓越得益或者孝敬的东说念主员，不错给予稳当的奖励。

第二十八条 旅游投诉处理适度后，旅游投诉处理机构应当妥善防守联系材料，防守期限不低于三年。

第六章 附 则

第二十九条 本宗旨中关系书记神志，由文化和旅游部统一制定。

第三十条 本宗旨所称以上、以内，包括本数。本宗旨中的“日”，除已明确为服务日外，指当然日。

第三十一条 本宗旨由文化和旅游部厚爱证明。

第三十二条 本宗旨自2026年3月15日起实施。2010年5月5日原国度旅游局令第32号公布的《旅游投诉处理宗旨》同期废止滚球app(中国)官网下载。

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• 日期
• 3月
• 旅游投诉处理宗旨